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Manual de abertura de Ticket

1. Acesso ao Portal de Suporte.

  1. Acesse o site:

    👉 https://portal.joinin.com.br/suporte

  2. Informe usuário e senha cadastrados.

  3. Após o login, você será direcionado para a tela de visualização do cliente, onde é possível acompanhar tickets já registrados.

 

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2. Tela de Visualização de Tickets.

Na tela inicial, você poderá:

  • Visualizar tickets já abertos;
  • Acompanhar status (aberto, em atendimento, resolvido, etc.);
  • Criar um novo ticket.

Clique na opção “Criar Novo Ticket”.

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3. Criação de um Novo Ticket.

Ao criar um novo ticket, preencha atentamente os campos abaixo:

3.1 Assunto.

Informe de forma objetiva o tema principal do chamado.

Exemplo:

  • Lentidão no sistema;
  • Erro ao acessar relatório;
  • Solicitação de ajuste de cadastro.

Importância:

O assunto facilita:

  • A triagem inicial do ticket;
  • O direcionamento correto para a equipe responsável;
  • A identificação rápida do problema no histórico.

3.2 Solicitante.

Informe o nome da pessoa que está abrindo o ticket.

Importância:

Permite:

  • Identificar quem solicitou o atendimento;
  • Facilitar contato em caso de dúvidas;
  • Garantir comunicação direta durante o atendimento.

3.3 Nome da empresa.

Informe corretamente o nome da empresa vinculada à solicitação.

Importância:

Esse campo é essencial para:

  • Direcionar o atendimento ao contrato correto;
  • Evitar atendimentos duplicados ou incorretos;
  • Garantir priorização conforme acordos de SLA.

3.4 Descrição Detalhada.

Descreva o problema ou solicitação com o máximo de detalhes possíveis, incluindo:

  • O que está acontecendo;
  • Desde quando ocorre;
    • Onde ocorre (sistema, módulo, tela);
    • Mensagens de erro, se houver;
    • Passos realizados antes do problema.

    Importância:

    Uma boa descrição:

    • Reduz retrabalho;
    • Acelera o diagnóstico;
    • Evita trocas desnecessárias de mensagens;
    • Aumenta a chance de resolução na primeira análise.
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  • 3.5 Tipo do Incidente.

    Selecione o tipo mais adequado (ex.: incidente, solicitação, dúvida, melhoria).

    Importância:

    Ajuda a:

    • Classificar corretamente o chamado;
    • Aplicar o fluxo de atendimento correto;
    • Mensurar indicadores e relatórios de suporte.

    3.6 Prioridade do Incidente.

    Defina a prioridade conforme o impacto do problema:

    • Alta: sistema indisponível ou impacto crítico;
    • Média: funcionalidade afetada, mas com alternativa;
    • Baixa: dúvida, ajuste ou melhoria sem impacto imediato.

    Importância:

    A priorização correta garante:

    • Atendimento conforme impacto real;
    • Cumprimento dos SLAs;
    • Organização da fila de atendimento.

    3.7 Anexar Arquivos.

    Anexe arquivos que ajudem na análise, como:

    • Prints de tela;
    • Logs;
    • Documentos;
    • Vídeos ou evidências do erro.

    Importância:

    Os anexos:

    • Ajudam na compreensão do problema;
    • Reduzem o tempo de análise;
    • Aumentam a precisão da solução.

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4. Envio do Ticket.

Após revisar todas as informações:

  1. Clique no botão “Enviar”;
  2. O ticket será registrado com sucesso.

5. Visualização do Ticket Criado.

Após o envio:

  • O ticket e o número somente será exibido na tela inicial de visualização de tickets.