Fluxo de solicitação, aprovação e envio de equipamentos TV Corporativa (Suporte/Implantação)

Fluxo para solicitação, aprovação, e envio de equipamentos de TV Corporativa para novos clientes, provas de conceito (POC), upsell e troca de equipamentos.

O procedimento deve ser realizado após o recebimento do documento de repasse comercial (implantação) ou abertura de chamado (suporte)

Abertura do Atendimento para solicitação de equipamento para TV Corporativa

Prazo: D+1

O especialista de implantação/coordenador do suporte deve criar o atendimento no sistema, selecionando:

Categoria: Compras

Subcategoria: Solicitação equipamentos TV Corporativa

Assunto: Equipamento TV Corporativa | nome do cliente

Descrição: Preencher o que for solicitado no atendimento e responder à todas as perguntas obrigatórias.

O atendimento aberto deve ser compartilhado com o GP do Projeto ou Coordenador que irá acompanhar o projeto junto ao cliente.

Aprovação da Coordenação

Prazo: D+2

A Coordenação de implantação realiza a análise e aprova a solicitação;

Após aprovação, o atendimento é direcionado para o setor de Compras.

Verificação de Disponibilidade e Reserva

Prazo: D+3

O setor de Compras verifica o inventário com a equipe de Infraestrutura, avaliando:

Se o equipamento já está disponível, informa o setor de Infraestrutura para efetuar a reserva e responde o atendimento, informando que o equipamento está pronto para ser configurado;

Caso não haja disponibilidade, realiza a compra dos equipamentos (seguir para o item 4).

Compra e Recebimento do Equipamento (se aplicável)

Prazo: D+7

O setor de Compras realiza a compra dos equipamentos;

O setor de compras adiciona uma resposta no atendimento, informando o prazo de entrega dos equipamentos;

Recebido o equipamento, setor de Compras adiciona nova resposta no atendimento, informando que o equipamento está disponível para ser configurado.

Configuração dos equipamentos

Prazo: D+5 ou D+9 (se houver comprar)

A equipe de Implantação realiza a configuração do equipamento, seguindo os passos:

No Equipamento físico:

Clique no arquivo app-production- release.apk que está no pendrive;

Dê as permissões solicitadas;
O app fechará e você deverá abrir novamente;
Clique em instalar e aguarde;
Abra o app instalado e pressione OK até que as informações de ID sejam exibidas
Com o ID em mãos cadastre no Auth na conta desejada;
Após cadastrado no Auth vincule o conteúdo ao dispositivo.
Faça o teste do conteúdo na TV corporativa com ela conectada na internet.

No Auth:

Cadastrar ID no Auth
Cadastrar ID na base do cliente

Na base do cliente:

Cadastrar um conteúdo e vincular nas TVs para validar se está comunicando

Fazer fotos do equipamento: Da parte da frente, trás, aparecendo o número de série e avarias se houver;

Adicionar nova resposta ao chamado, inserindo as fotos e informando que o equipamento está configurado;

Transfere o chamado novamente para o time de compras.

Atualização de inventário:

Prazo: D+5 ou D+9

A equipe de Implantação / Suporte cria um novo atendimento no sistema selecionando:

Categoria: Infra

Subcategoria: Atualização de Inventário Equipamento TV Corporativa

Assunto: Inventário de Equipamentos | Nome do cliente

Descrição: Deverá ser informado:

Modelo:

Versão Android:

UUID:

NÚMERO DE SÉRIE:

Envio do equipamento para o cliente:

Prazo: D+ 6 ou D+10

O setor de Compras realiza o envio do equipamento ao cliente;

O setor de compras insere o código de rastreio no atendimento para consulta do time de Implantação ou Suporte.

Confirmação de Recebimento do equipamento e encerramento do atendimento:

Prazo: Depende da transportadora;

O GP ou o coordenador de suporte solicita o termo de recebimento ao cliente e informa o coordenador da implantação via e-mail ou chat Joinin;

O coordenador de implantação encerra o atendimento;

O especialista de implantação ou coordenador do suporte (quem abriu o atendimento) deverá encerrar o atendimento.

Fluxo de Troca de Equipamento TV Corporativa(Suporte)

Para casos em que a demanda de troca de aparelhos é recebida pelo Suporte, o fluxo abaixo deve ser seguido:

O cliente aciona o suporte reportando defeito no equipamento

Prazo:

O analista de suporte solicita ao cliente o envio do conjunto completo (aparelho, fonte, controle remoto e cabo HDMI) para a Joinin, antes de enviar um novo.

Análise técnica do equipamento

Prazo:

O analista de suporte analisa o equipamento identificando:

Possível mau uso;

Se o equipamento possui possibilidade de recuperação;

Realizar o reset das configurações do equipamento;

Caso a troca seja confirmada, o processo retorna ao fluxo padrão de solicitação e envio descrito no processo acima.

O coordenador inicia o processo “Fluxo de solicitação, aprovação e envio de equipamentos Intelbras (Suporte/Implantação)”

O coordenador acompanha o fluxo de atendimento e ao finalizar, informa o time de suporte, que encerra o chamado do cliente.

Observações Importantes

Nenhum envio deve ocorrer sem a aprovação prévia da Coordenação do solicitante.
O rastreamento deve sempre estar disponível no chamado para facilitar a comunicação com o cliente.
É responsabilidade da equipe de Implantação / Suporte confirmar o recebimento com o cliente antes de encerrar o atendimento.
As comunicações entre setores (Implantação, Suporte, Compras, Infra e Coordenação) devem ocorrer dentro do próprio atendimento, evitando o uso de e-mails paralelos.